居然之家吕梁店召开“服务监督员”新闻发布会

摘要：在2015年3·15国际消费者权益日到来之际，居然之家在中央大厅举办了“服务监督员”新闻发布会。

聘请服务监督员的职责

  一、服务监督员的监督范围

  1、居然之家各项服务承诺是否得到落实(详见《服务承诺细则》)。

  2、消费者在居然之家购物流程是否便捷，售后服务及投诉处理是否及时完善。

  3、居然之家购物环境是否美观，是否能够吸引和留住中高端人群，是否便于消费者选购。

  4、居然之家服务人员(含保安保洁人员)和销售人员的言行规范、仪容仪表是否让消费者感到称心如意，工作是否尽职尽责，是否符合居然之家“服务为本”的企业文化要求。

  5、居然之家举办的促销活动是否简单明了，商户是否积极参加，消费者是否真正得到了实惠。

  6、了解收集身边亲友、邻里、同事等对居然之家的口碑和建议。7、各种服务配套设施，如餐饮、停车、休闲是否完善。

  8、其他管理和服务需要进一步改进完善的地方。

  二、服务监督员的权利和义务

  1、 工作建议权：即对居然之家卖场陈设、服务态度、管理、活动施行等工作各方面存在的不足或不合理现象提出合理化建议。

  2、奖惩建议权：服务监督员直接由居然之家聘请任用，对不规范行为有权要求当事人现场予以纠正，并有权建议分店给予处罚。

  3、“总经理直通车”：为了保证服务监督员合理的建言能够及时被采纳，进而作出相应完善措施：

  ①监督员可以随时到居然之家各门店进行明察暗访，发现问题可以随时向分店店长或总经理反映，分店店长或总经理必须做出答复，分店对监督员提出的改进意见和建议须及时进行整改，并将整改结果反馈给监督员；

  ②集团官网设有服务监督员直通板块，监督员可通过网络进行建议或反映问题，且集团官网必须做出相应答复。

  三、服务监督员管理制度

  1. 每年应不定期到所在地的居然之家所有门店进行2次暗访。每次应填写相应书面建议，并上报给分公司经理，如有需要，可直接上报经营管理部负责人。

  2. 各店每年邀请服务监督员，就店里管理和服务问题召开3次会议，征求监督员意见和建议。

  3、每年3月第一个周六，暨“总经理接待日”抽取十名顾客为服务监督员，任期一年。

  《服务承诺细则》 

  1、＜先行赔付＞：

  先行赔付是指居然之家对市场内商家经营活动承担连带责任。当商家出售商品出现质量或服务上的问题时，消费者可以携带销售合同和交款凭证到居然之家投诉，由居然之家先行向消费者赔付。

  2、＜绿色环保＞：

  在居然之家销售的所有商品必须都符合《室内装饰装修材料中有害物质限量》国家标准；由于装修导致室内空气质量不合格，一个月内进行无条件治理，经治理后仍不合格的，全额退还合同款；对由于不同家具所释放出的有害物质在空气中叠加而导致的室内空气质量超标，在家具送货验收之后180日内可以退换。

  3、＜商品验收后 一个月内无理由退换货＞：

  商品验收后一个月内，在无任何损坏、不影响二次销售的情况下，可以随时换货退货。

  4、＜统一收银和统一退换货＞：

  为方便消费者使用各种结算方式交款，居然之家实行“统一收银”；同时，为避免消费者退换货时的往返波折，居然之家都设立了“统一退换货中心”方便消费者办理商品退换。

  5、＜同一品牌同一价格＞：

  消费者在签订合同后一周内，如发现所购商品(必须是同品牌、同规格、同材质)的正常交易价格(不包括促销期的价格、特价品和处理品的价格)高于同城其它零售卖场，并能提供有效销售合同和发票的，高出部分由居然之家双倍返还给消费者。

  6、＜送货安装零延迟＞：

  在居然之家经营的所有家具建材商家都必须要按合同约定的时间完成送货和安装任务，否则就要承担违约责任。每延迟一天按已付货款的6‰向消费者支付违约金；超过15天，消费者有权终止合同，商家返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%赔偿违约金。

  未与消费者协商一致，商家方面解除合同的，除全额返还消费者已付货款外，还须按已付货款的50%支付违约金。

  7、＜红木全保真＞：

  红木家具用材在国标规定的五属八类三十三个树种之内，正视面不使用边材，非正视面零部件使用边材不超过该零部件表面积的十分之一，否则假一赔二。

  8、＜三包服务＞： 

  家具建材非定制类产品“三包”期为三年，90日内出现质量问题，甲方(消费者)可以选择免费修理、换货或退货；180日内出现质量问题，甲方可以选择免费修理或换货；在“三包”余下期限内出现质量问题，由乙方负责免费修理；

  定制产品(如橱柜、门窗、定做家具等)的标准配件部分(如电器、燃气灶等)按照非定制产品“三包”规定执行；非标准配件部分出现质量问题，原则上只能修理而不能退换(三年内)；只有在修理后仍无法恢复其正常功能情况下才予以退换；

  家装服务保修期为三年，有防水要求的五年。

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