居然之家，诚信服务山西十载 ——居然之家进驻山西十周年

摘要：居之怡然，居然之家。2015年是居然之家进驻山西的第十个年头，从2005年的太原春天店，发展到今天遍布山西全省的十城十二店，并成为山西省唯一一家获得国家工商总局颁发的“诚信服务企业”称号的流通企业。

  编者按：居之怡然，居然之家。2015年是居然之家进驻山西的第十个年头，从2005年的太原春天店，发展到今天遍布山西全省的十城十二店，并成为山西省唯一一家获得国家工商总局颁发的“诚信服务企业”称号的流通企业，总经营面积突破100万平方米，毫无悬念地成为三晋大地上家居行业的领军企业，而居然之家集团在全国连锁分店数量也已达到近110家，“先行赔付”的诚信服务理念也早已家喻户晓。适逢居然之家进驻山西十周年之际，笔者走访了居然之家山西分公司总经理王宁先生。

  笔者：居然之家进入山西，用了十年时间形成了如今十城十二店的庞大规模，所开分店覆盖山西省各地市，成为唯一一家覆盖山西全省的行业领军企业，那么居然之家在山西市场上的成功秘诀究竟是什么？

  王宁总经理介绍道：“纵观居然之家进驻山西这十年的历史不难看出，居然之家的成功得益于一贯秉持“向消费者倾斜”的服务理念，而且有诺必践。过去有了售后问题，消费者只能找商家，是居然之家改写了这个传统，让消费者都知道有了问题可以直接找居然之家，居然之家可以先行赔付！”

  居然之家自2000年向消费者公开承诺“先行赔付”以来，相继推出了“绿色环保”、“商品验收后 一个月内无理由退换货”、“送货安装零延迟”、“同一品牌 同一价格 超出部分 双倍返还”、“红木全保真”、“三包服务期由国家标准1年延长至3年”等一系列服务举措。

  王宁总经理介绍：“居然之家山西分公司紧跟集团的脚步，七大服务承诺都一一落到了实处，并且效果良好。我们希望山西的老百姓不出本省，就能享受和北京、上海一样的购物体验！我们在引进国际、国内知名建材、家具品牌的同时，完善内部管理，做好售前、售中和售后的各项服务，提高客户满意度，让高品质的家居产品走进了更多家庭。”这不但为居然之家赢得了良好口碑，促进了居然之家的发展壮大，而且也带动了山西家居建材行业管理和服务水平的升级，居然之家已经成为了山西家居行业服务创新的标杆企业。

  如何才能让更多的消费者主动维护自己的正当权益呢？在王宁总经理看来，只有主动赔偿。“记得有一位老太太在居然之家定了一套橱柜，本来答应一个月安装，结果商家一直拖延，老太太就去另一家买了。但是找原先那家退定金的时候，商家却拒绝退款，老太太找到我们后，根据居然之家的销售合同规定，当下就让违约的商家给老太太退了一万多元定金。”

  如果按照以前的做法，这样的赔付已经到此为止了，但王宁却做出让现场所有人瞠目结舌之举，“我当时就问老太太，您为了解决这事来回打车花了多少钱？您女儿、女婿为了陪您来解决这事耽误了多少上班时间？橱柜没有按时安装，让您一大家人不得不去外面下馆子，增加了多少额外支出？这些我们全部都赔，而且是由居然之家赔！拿到所有赔付款后，老太太眼含热泪，只说了一句话——幸亏我是在居然之家买的。”

  进入山西10年来，居然之家已动用了1200多万元自有资金进行了8000余起“先行赔付”，让众多山西消费者通过“先行赔付”满意而归。

  借此居然之家进驻山西十周年之际，笔者走访了北京市家居协会秘书长刘晨先生。谈到居然之家，刘秘书长欣慰地说：“随着现代流通领域的不断发展，对流通载体和平台的要求越来越高。我们原来的一些市场，功能比较单一，只有一个交易功能，而这已经远远不能适应消费者的要求。居然之家作为大型国有控股企业，在承担卖场交易功能的同时又延伸了另外一些重要功能。一是服务保障功能，消费者购物过程中能够享受到怎样的服务？能不能做到无忧消费？如果出现问题能否在最短的时间解决？而这些问题在居然之家这样一个流通载体就很容易解决。因为居然之家提出了先行赔付，作为第三方来主动地把这种保障责任承载在自己身上。2000年冬天发生在北京的“福乐暖气跑水”事件就是一个业内都知道的例子，许多消费者投诉无门，众多卖场都在逃避的时候，而居然之家动用了600多万元自有资金对消费者进行了先行赔付。据我所知，居然之家每年都要拿出一大笔预算资金来为消费者进行赔付；二是展示和感受功能，居然之家可以提供一个非常好的展示效果，为消费者将来可能进行的家居消费进行一些前至的展示服务，来到居然之家可以得到身心愉悦的感受，有许多免费服务项目；三是淘洗功能，居然之家是做品牌卖场的，我经常说一句话，进入居然之家就是进入我们家居流通领域的主流社会。一方面对于家具、建材企业而言，国内流行说法是如果不进居然之家，你就不能算品牌企业。因为居然之家对产品质量、售后要求的门槛比较高，那么进来的就必然是一些主流产品和主流品牌，而那些低端的、不能保障消费者权益的产品是进不了这个平台的。另一方面对于消费者而言，也在传递一个信息，到居然之家购物，标志着消费者进入了一个消费层面的主流社会。我从巴黎回来给朋友带东西，同样的品牌一定要在老佛爷购买，所以我认为产品品牌本身要考虑，商场的品牌也要考虑，东西买回来说的出口、拿的出手。”

  在笔者看来，居然之家十年来始终坚持诚信服务，让每一位消费者在居然之家能够实实在在享受到实惠；坚持“先行赔付”等一系列向消费者倾斜的服务承诺，就连居然之家大型促销活动中的赠品、奖品，都是享受国家相关产品质量服务三包规定的名牌产品，同样还享受居然之家“先行赔付”服务，这才是居然之家能够越来越得到三晋百姓广泛认可的根本原因。

  据悉，2015年居然之家山西十城十二店将统一推出以“居然之家绽放山西十周年，”为主题贯穿全年的大型系列促销活动。从“3.15”开始，居然之家将把非一般的实惠、服务、愉快体验带给全山西的广大消费者！

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