家电售后服务的症结到底何在?

摘要：​一边是家电企业以服务至上为经营理念，作为企业宣传的一大重点;一边却是长期居高不下的家电消费投诉率所带来的尴尬。

  一边是家电企业以服务至上为经营理念，作为企业宣传的一大重点;一边却是长期居高不下的家电消费投诉率所带来的尴尬。

  尤其是面对当前已启动的家电销售旺季，无论价格战多么激烈，促销手段多么吸引消费者。一旦在服务层面掉链子，家电企业的旺季攻坚战虽然赢得销量，但输掉的却是客户的口碑和信任，以及用户未来的选择。

  近日来，中国消费者协会和广东、福建等地消协公布的数据显示，在各类消费投诉中，家电类问题突出，居投诉前列，再度引起消费者对于家电消费的关注。这对于多年前即宣称注重服务的家电企业而言，具有极大的讽刺意味。但讽刺的背后，需要反思的是，家电售后服务的症结到底何在?如何才能破解家电售后服务难题?

  其实，困扰家电行业和消费者的家电服务方面的问题主要集中于产品质量和后续服务。从产品方面看，尽管质量是企业的第一生命线，但很多企业只是将质量挂在嘴上，实际上却对质量的管控不够严格，导致产品质量频频出现问题，消费者烦恼不断。同时，随着竞争的加剧，各项成本的上涨，一些企业在产品原材料方面动脑筋，也导致产品质量下滑。

  从服务方面看，主要是乱收费和服务人员的素质参差不齐。很多家电企业在市场促销、宣传方面舍得花大价钱，但对于服务方面的支出却较为吝啬，售后服务费用投入在很多家电企业中只占据极小的比例。

  无论是家电企业自己来提供售后服务，还是将售后服务外包，由于经费紧张，服务人员利用维修信息不对称，从其他方面“找补”，在上门、安装材料等方面收取费用。“小病大修”、“偷梁换柱”、“随口定价”等售后服务乱象屡禁不止，消费者被骗得云里雾里，一头雾水，严重影响了家电品牌的形象，极大地降低了消费者的满意度。

  当前，“互联网+”正成为企业变革的动力与方向。家电企业除了在产品方面下工夫外，还没有吃透“互联网+”的真正要义。互联网+的核心是服务，互联网除了带来产品的技术变革外，更重要的是以消费者为中心的经营理念的变革。

  因此，“互联网+”时代，比拼的不仅仅是产品的智能化、高端化，更重要的是服务高水准化。许多家电企业正在宣称谋求从产品制造商向服务提供商的转变，但如果连最基本的家电售后服务都不能令消费者满意，是本末倒置的行为，最终服务提供商也只能是一个美好的愿景而已。

  在当前互联网入口及智能家居的抢夺与布局中，如果家电企业不尽快摘除头上的服务紧箍咒，将会导致一子落错，全盘皆输的局面。

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