送货安装零延迟
――居然之家让顾客快乐家装无需等待
送货安装零延迟当消费者提起“先行赔付”这一服务承诺时，一定会在第一时间想到“居然之家”。2000年，居然之家在家居建材行业率先倡导“先行赔付”服务理念，至今已有13个年头。此后数年中，居然之家又陆续推出了“绿色环保”、“同一品牌同一价”、“一个月内无理由退换货”等服务举措，力求为消费者创建安全、放心的消费环境。
为进一步提升服务水平，保证售后送货安装工作能够及时完成，居然之家在2011年3月12日推出送货安装“零延迟”的服务承诺，所有在居然之家购买的家居建材，居然之家都将按合同指定的日期送货并完成安装，否则视同违约并要承担违约责任，即：每延迟一天，按交款金额的6‰向消费者支付违约金；超过15天，消费者有权终止合同，商家除返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%赔偿消费者违约金。另外，居然之家内部也提出了更高的管理要求，除在ERP系统上开发出专门软件，对商户送货安装情况进行跟踪监督外，还制定了送货安装服务标准，要求各个厂家、商家严格遵照执行。
笔者了解到，去年8月中旬，正逢居然之家山西总部河西店开业盛典第二季促销活动，孙先生来到河西店，选购了一套欧式古典卧室组合，包括床、床头柜、衣柜、梳妆台四件套。由于床体尺寸不合适，加之孙先生想在床下加一个箱体，所以必须由厂家进行箱体订做以及尺寸改动。根据床品的价格，孙先生支付了10000元订金，并在合同中约定9月底交货。可到了合同规定的交货日期，订购床品没有如期送到。孙先生联系了商家，商家表示由于订单较多，厂家生产告急，大概需要拖延半个月的时间，无奈的孙先生只能苦等。到了10月中旬，订购床品依然没有上门。商家说已联系工厂，客服人员再次告知由于订单太多，产能有限，只能继续等待。孙先生随后来到河西店投诉，售后服务工作人员热情接待了孙先生，在详细了解情况后，居然之家本着对顾客负责的态度，严格根据《居然之家家具建材销售合同》之相关规定，做出以下处理意见：(1)退还孙先生10000元订金；(2)赔偿孙先生3000元违约金。孙先生对处理结果十分满意，他说：“原来以为是说说而已，没想到居然之家送货安装‘零延迟’承诺是玩真的！”
据悉，送货安装“零延迟”是对居然之家已有服务理念的完善，它的推出有效地解决了消费者装房子过程中送货不及时的困扰，增强了消费者在美化家居过程中的快乐感和幸福感。居然之家作为行业服务标准的制定者和带头人，送货安装“零延迟”服务承诺势必成为整个家居建材行业共同遵循的服务标准。
